Utaratibu wa Malalamiko

Toleo linalotumika kufikia tarehe 16 Mei 2026

Ufunguo wa Kifungu cha 1

Katika utaratibu huu, fasili zifuatazo zinatumika:

• malalamiko: maelezo yoyote ya maandishi ya kutoridhika na au kwa niaba ya mteja au mtu mwingine mwenye nia ya moja kwa moja kuhusu hitimisho au utendaji wa ushiriki, ubora wa huduma zinazotolewa, kiasi cha ankara, mawasiliano, ufikiaji, matibabu, au mwenendo mwingine wowote unaohusiana na huduma za kisheria zinazotolewa na Law & More B.V.;
• mlalamikaji: mteja au mtu mwingine anayehusika moja kwa moja ambaye anawasilisha malalamiko;
• afisa wa malalamiko: wakili wa Law & More B.V. aliyeteuliwa kushughulikia malalamiko ndani ya kampuni na ambaye hajahusika katika huduma zinazohusika na malalamiko hayo;
• imara: kampuni ya kibinafsi yenye kikomo Law & More B.V., yenye ofisi yake iliyosajiliwa katika Eindhoven na kusajiliwa na Chama cha Biashara chini ya nambari 27313406;
• kidhibiti cha faili: wakili au mfanyakazi ambaye amefanya kazi muhimu katika suala linalohusiana na malalamiko;
• Vova: Kanuni za Baa ya Uholanzi (Verordening op de advocatuur).

Upeo wa Kifungu cha 2

Utaratibu huu unatumika kwa kila makubaliano ya ushiriki kati ya Law & More B.V. na mteja wake. Kampuni inahakikisha kwamba utaratibu huu unatangazwa kuwa unaofaa kwa kila ushiriki na kwamba unachapishwa kwa njia inayopatikana kwa urahisi, kupitia tovuti ya kampuni, barua ya ushiriki na sheria na masharti ya jumla, kwa mujibu wa vifungu 6.28 na 7.4 Vova.

Malengo ya 3 ya Malengo

Utaratibu huu unakusudiwa:

• kuanzisha utaratibu wa kushughulikia malalamiko kutoka kwa wateja na wahusika wengine wenye nia moja kwa moja ndani ya muda unaofaa kwa njia ya kujenga na makini;
• kuanzisha utaratibu wa kutambua sababu za malalamiko;
• kuhifadhi na kuboresha mahusiano yaliyopo kupitia kushughulikia malalamiko ipasavyo;
• kuwafunza wafanyakazi jinsi ya kujibu malalamiko kwa wateja;
• kuboresha ubora wa huduma zinazotolewa kwa njia ya kushughulikia malalamiko na uchambuzi wa malalamiko.

Kifungu cha 4 Taarifa mwanzoni mwa uchumba

Law & More B.V. huvutia umakini wa mteja kwa utaratibu huu wakati wa kuingia katika makubaliano ya ushiriki. Barua ya ushiriki na masharti na masharti ya jumla yanarejelea utaratibu huu na njia za nje za uongezaji wa thamani zilizoainishwa katika kifungu cha 14. Utaratibu huu pia unapatikana kwa kudumu kwenye tovuti ya kampuni.

Kifungu cha 5 Utaratibu wa malalamiko ya ndani

Malalamiko yanayotolewa kwa mdomo au kupitia njia zisizo rasmi hushughulikiwa awali na msimamizi wa faili, kwa lengo la kupata suluhu ya haraka kwa makubaliano ya pande zote mbili. Ikiwa malalamiko hayatatatuliwa kwa njia hiyo, au ikiwa malalamiko tayari yamewasilishwa kwa maandishi, malalamiko hupelekwa kwa afisa wa malalamiko. Afisa wa malalamiko hushughulikia malalamiko kwa mujibu wa utaratibu uliowekwa hapa chini.

Kifungu cha 6 Afisa wa Malalamiko

Kampuni imemteua afisa wa malalamiko. Jina na maelezo ya mawasiliano ya afisa wa malalamiko yametajwa kwenye tovuti na katika barua ya ushiriki. Afisa wa malalamiko ana jukumu la kushughulikia malalamiko na kurekodi utunzaji kwa maandishi katika faili la malalamiko.

Kifungu cha 7 Uhuru na uingizwaji

Afisa wa malalamiko hajahusika katika faili au katika mwenendo unaohusiana na malalamiko. Ikiwa malalamiko yanahusiana (yote au sehemu) na afisa wa malalamiko aliyeteuliwa, malalamiko yanashughulikiwa na wakili mwingine wa kampuni ambaye pia hajahusika. Katika tukio la kutokuwepo kwa afisa wa malalamiko kwa muda mrefu, kama vile kutokana na ugonjwa au likizo, kampuni itateua mtu mbadala mara moja ili kushughulikia malalamiko kusimame.

Kifungu cha 8 Uwasilishaji wa malalamiko

Malalamiko yanaweza kuwasilishwa kwa afisa wa malalamiko bila malipo, kwa maandishi au kielektroniki. Uwasilishaji unapendekezwa kufanywa kwa barua pepe kwa [barua pepe inalindwa] au kwa barua ya kawaida kwa Law & More B.V., kwa ajili ya tahadhari ya afisa wa malalamiko, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Uholanzi. Malalamiko yatakuwa na angalau jina na maelezo ya mawasiliano ya mlalamikaji, jina la mshughulikiaji wa faili au marejeleo ya jambo ambalo malalamiko yanahusiana nalo, maelezo ya malalamiko na, inapohitajika, taarifa ya suluhisho linalotakiwa.

Kifungu cha 9 Uthibitisho wa kupokea na jibu la kwanza

Afisa wa malalamiko anakiri kupokea malalamiko kwa maandishi ndani ya siku mbili za kazi. Uthibitisho wa kupokea malalamiko unaelezea utaratibu unaotumika, mipaka ya muda unaotumika na jina la afisa wa malalamiko anayeshughulikia suala hilo. Ndani ya siku kumi za kazi baada ya kupokea malalamiko, afisa wa malalamiko hutoa jibu la kwanza la msingi au notisi ya kiutaratibu inayoelezea jinsi malalamiko yatakavyoshughulikiwa zaidi.

Kifungu cha 10 Kusikiliza pande zote mbili

Afisa wa malalamiko humpa mlalamikaji na mtu ambaye malalamiko yametolewa fursa ya kutoa maelezo kuhusu malalamiko na utetezi. Hili linaweza kufanywa kwa maandishi, kwa simu au katika mkutano. Rekodi iliyoandikwa ya kila mtu aliyewasiliana naye katika kesi ya kusikiliza kesi huandikwa na huongezwa kwenye faili la malalamiko. Mlalamikaji na mtu anayehusika hupokea nakala ya rekodi ya kusikiliza kesi kwa ombi.

Kifungu cha 11 Muda na muda ulioongezwa

Ndani ya mwezi mmoja baada ya kupokea malalamiko, afisa wa malalamiko atamjulisha mlalamikaji na mtu ambaye malalamiko yametolewa, kwa maandishi na kwa sababu, kuhusu tathmini kuhusu uhalali wa malalamiko, inapobidi ikiambatana na mapendekezo. Ikiwa haiwezekani kuzingatia kikomo hiki cha muda, afisa wa malalamiko atatoa taarifa ya maandishi kuhusu ukiukwaji huo, akieleza sababu na kikomo kipya cha muda ambacho tathmini itatolewa.

Kifungu cha 12 Usiri na utunzaji huru

Afisa wa malalamiko na mtu ambaye malalamiko yamefanywa kumhusu hutunza siri katika kushughulikia malalamiko. Mlalamikaji hatakiwi kulipa ada yoyote kwa ajili ya kushughulikia malalamiko. Zaidi ya hayo, kushughulikia malalamiko kunategemea wajibu wa usiri unaotokana na Sheria ya Uholanzi kuhusu Mawakili (Advocatenwet).

Kifungu cha 13 Uamuzi ulioandikwa na wenye mantiki

Uamuzi wa afisa wa malalamiko una angalau:

• maelezo mafupi ya malalamiko;
• muhtasari wa nafasi za mlalamikaji na mtu husika;
• ukweli kama ulivyothibitishwa na afisa wa malalamiko;
• tathmini kwa kila kipengele cha malalamiko, pamoja na sababu;
• pale inapohitajika, hatua yoyote, azimio au marekebisho (ya kifedha) yatakayochukuliwa na kampuni;
• pale inapohitajika, hatua ya uboreshaji kwa shirika;
• marejeleo ya njia za kupanda kwa nje zilizoainishwa katika kifungu cha 14.

Kifungu cha 14 Njia za kupanda ngazi za nje

Ikiwa mlalamikaji hakubaliani na uamuzi wa afisa wa malalamiko, mlalamikaji anaweza kuwasilisha malalamiko kwa mkuu wa Chama cha Wanasheria katika wilaya ambayo kampuni hiyo ina ofisi yake iliyosajiliwa, kwa mujibu wa kifungu cha 46c cha Sheria ya Uholanzi kuhusu Mawakili.

Migogoro kuhusu hitimisho na utekelezaji wa makubaliano ya uchumba, ubora wa huduma zilizotolewa na kiasi cha ankara, pale inapokubaliwa kwa maandishi, itawasilishwa kwa chombo cha utatuzi wa migogoro kilichoteuliwa katika barua ya uchumba au masharti na masharti ya jumla. Ikiwa hakuna chaguo kama hilo, migogoro hii itawasilishwa kwa mahakama yenye mamlaka chini ya sheria za kawaida za utaratibu wa kiraia. Ikiwa kampuni hiyo ina uhusiano na Kamati ya Migogoro ya Wanasheria (Geschillencommissie Advocatuur), hii itaelezwa kwenye tovuti na katika barua ya uchumba.

Kifungu cha 15 Usajili wa Malalamiko

Afisa wa malalamiko husajili kila malalamiko yaliyopokelewa katika rejista kuu ya malalamiko. Usajili unajumuisha, angalau, mada ya malalamiko, tarehe ya kupokelewa, tarehe ya kutatuliwa, aina ya malalamiko, tathmini na hatua zozote za uboreshaji zilizochukuliwa. Afisa wa malalamiko huripoti mara kwa mara, kwa njia isiyojulikana, kwa usimamizi wa kampuni kuhusu idadi, nyakati za usindikaji, mada na hatua za uboreshaji.

Kifungu cha 16 Usindikaji wa data binafsi

Data binafsi hushughulikiwa wakati wa kushughulikia malalamiko. Law & More B.V. ndiye mdhibiti katika suala hili. Usindikaji unategemea maslahi halali ya kampuni katika kushughulikia malalamiko kwa uangalifu, kwa kufuata majukumu ya kisheria na katika utekelezaji wa makubaliano ya ushiriki. Data inayoshughulikiwa, kimsingi, itakuwa na jina, maelezo ya mawasiliano, taarifa za faili na maudhui ya mawasiliano yaliyojumuishwa katika faili ya malalamiko. Data hazihifadhiwi kwa muda mrefu zaidi ya inavyohitajika kwa madhumuni yaliyoelezwa hapo juu na kwa vyovyote vile si zaidi ya kipindi cha uhifadhi kilichowekwa katika sera ya kampuni.

Mhusika wa data ana haki ya kupata, kurekebisha, kuzuia, kupinga, kufuta na kubeba data, katika kila kisa kwa kiwango kilichotolewa na sheria na kwa kiwango kinacholingana na wajibu wa wakili wa usiri. Ili kutekeleza haki hizi na kwa maswali mengine yanayohusiana na faragha, mhusika wa data anaweza kuwasiliana na kampuni kwa [barua pepe inalindwa]Kwa mambo mengine yote, taarifa ya faragha ya Law & More B.V. inatumika ipasavyo. Mhusika wa data pia ana haki ya kuwasilisha malalamiko kwa Mamlaka ya Ulinzi wa Data ya Uholanzi (Autoriteit Persoonsgegevens).

Kifungu cha 17 Muda wa usimamizi na uhifadhi wa faili

Faili tofauti ya malalamiko hufunguliwa kwa kila malalamiko. Faili hii ina, angalau, malalamiko na viambatisho vyovyote, uthibitisho wa risiti, maelezo ya ndani na rekodi za kusikilizwa, hati husika kutoka kwa faili ya msingi, taarifa yoyote ya ankara, rasimu na uamuzi wa mwisho na hatua za uboreshaji zilizochukuliwa au kupendekezwa. Faili ya malalamiko huhifadhiwa kwa njia ambayo inaweza kupatikana haraka na kwa uwazi, na inalindwa dhidi ya ufikiaji wa watu wasioidhinishwa.

Kifungu cha 18 Kujifunza na uboreshaji wa ubora

Kila malalamiko yanayotangazwa kuwa na msingi mzuri au sehemu ya msingi mzuri hutafsiriwa na afisa wa malalamiko kuwa kipimo halisi cha uboreshaji. Hatua hizi za uboreshaji hujadiliwa katika mikutano ya ndani ya kampuni na, inapohitajika, hujumuishwa katika mbinu za kazi za kampuni, mipango ya mafunzo na udhibiti wa ndani.

Marekebisho na uchapishaji wa Kifungu cha 19

Utaratibu huu unaweza kurekebishwa na usimamizi wa Law & More B.V. Marekebisho yatachapishwa kwenye tovuti ya kampuni. Toleo lililochapishwa kwenye tovuti ndilo linalotumika.

Kifungu cha 20 Kuanza kutumika

Utaratibu huu ulianza kutumika tarehe 16 Mei 2026 na unachukua nafasi ya taratibu zote za awali za malalamiko ya kampuni za Law & More B.V.

Maelezo ya mawasiliano ya afisa wa malalamiko

Afisa wa malalamiko: Bw. TGLM Meevis
E-mail: [barua pepe inalindwa]
Simu: + 31 (0) 40 369 06 80
Anuani ya posta: Law & More B.V., kwa ajili ya tahadhari ya afisa wa malalamiko, Marconilaan 13, 5612 HM EindhovenUholanzi